Table 5 Quality gaps representation through fuzzy and crisp numbers
Dimensions | ITENS | FUZZY numbers | Crisp numbers | ||
|---|---|---|---|---|---|
a | m | b | |||
Tangibility | Item 1 | − 0.65 | − 0.28 | 0.20 | − 0.26 |
Item 2 | − 0.55 | − 0.20 | 0.28 | − 0.18 | |
Item 3 | − 0.47 | − 0.13 | 0.30 | − 0.12 | |
Item 4 | − 0.61 | − 0.24 | 0.23 | − 0.23 | |
Item 5 | − 0.53 | − 0.19 | 0.26 | − 0.17 | |
Reliability | Item 6 | − 0.51 | − 0.17 | 0.27 | − 0.15 |
Item 7 | − 0.59 | − 0.23 | 0.24 | − 0.21 | |
Item 8 | − 0.46 | − 0.15 | 0.27 | − 0.13 | |
Item 9 | − 0.55 | − 0.20 | 0.25 | − 0.19 | |
Item 10 | − 0.66 | − 0.32 | 0.17 | − 0.29 | |
Responsiveness | Item 11 | − 0.65 | − 0.28 | 0.20 | − 0.26 |
Item 12 | − 0.53 | − 0.23 | 0.20 | − 0.21 | |
Item 13 | − 0.55 | − 0.24 | 0.20 | − 0.22 | |
Security | Item 14 | − 0.76 | − 0.47 | 0.01 | − 0.44 |
Item 15 | − 0.77 | − 0.49 | − 0.01 | − 0.45 | |
Item 16 | − 0.74 | − 0.45 | 0.03 | − 0.42 | |
Item 17 | − 0.52 | − 0.21 | 0.24 | − 0.18 | |
Item 18 | − 0.57 | − 0.24 | 0.21 | − 0.22 | |
Item 19 | − 0.44 | − 0.12 | 0.29 | − 0.10 | |
Empathy | Item 20 | − 0.53 | − 0.20 | 0.24 | − 0.18 |
Item 21 | − 0.60 | − 0.28 | 0.18 | − 0.26 | |
Item 22 | − 0.25 | − 0.18 | 0.27 | − 0.15 | |